Términos y Condiciones

1. Introducción y Aceptación

1.1. Información General

El presente documento establece los Términos y Condiciones (en adelante, «T&C» o «el Acuerdo») que rigen la relación contractual entre PlaySala (en adelante, «la Plataforma», «nosotros» o «el Operador»), accesible a través del dominio medismart.cl, y cualquier persona física que acceda, navegue, se registre o utilice los servicios ofrecidos en dicho sitio (en adelante, «el Usuario», «el Jugador» o «usted»).

PlaySala es una plataforma de entretenimiento en línea que ofrece juegos de azar, apuestas deportivas, torneos, promociones y servicios relacionados. El Operador presta sus servicios exclusivamente a través de medios electrónicos y reserva el derecho de modificar, ampliar o restringir la oferta de contenidos en cualquier momento, siempre con comunicación previa al Usuario.

1.2. Aceptación de los Términos

Al acceder a la Plataforma, crear una cuenta, depositar fondos o participar en cualquiera de los juegos o promociones disponibles, el Usuario declara, de forma libre e informada, que:

• Ha leído, comprendido y acepta íntegramente los presentes T&C en su versión vigente.
• Tiene capacidad legal para celebrar contratos vinculantes según la legislación aplicable a su domicilio.
• Ha leído y acepta la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, que forman parte integrante de este Acuerdo.
• Cumple con todos los requisitos de elegibilidad establecidos en la Sección 3 del presente documento.

1.3. Modificaciones

El Operador se reserva el derecho de revisar y actualizar estos T&C en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor en la fecha indicada en el encabezado del documento. Los Usuarios serán notificados de cambios materiales mediante correo electrónico a la dirección registrada en su cuenta y/o mediante un aviso destacado en la página principal de la Plataforma. El uso continuado de la Plataforma tras la fecha de entrada en vigor de las modificaciones constituirá aceptación de las mismas.

1.4. Contacto

Para cualquier consulta relacionada con estos T&C, el Usuario puede contactar al equipo de atención al cliente a través de:

• Soporte general: support@medismart.cl
• Privacidad / DPO: privacy@medismart.cl

2. Definiciones

A efectos del presente Acuerdo, los siguientes términos tendrán el significado que se les atribuye a continuación:

• «Plataforma»: el sitio web accesible en medismart.cl y/o cualquier aplicación móvil, cliente de escritorio o interfaz de programación (API) operada por PlaySala.
• «Cuenta»: el perfil personal creado por el Usuario tras completar el proceso de registro, desde el cual accede a los servicios de la Plataforma.
• «Usuario» o «Jugador»: toda persona física que acceda a la Plataforma y/o haya creado una Cuenta.
• «KYC» (Know Your Customer): proceso de verificación de identidad y documentación que el Operador aplica para confirmar la identidad del Usuario, su edad, domicilio y origen de los fondos.
• «Saldo Real»: fondos depositados por el Usuario mediante métodos de pago reconocidos, disponibles para apuestas y retiros conforme a las reglas aplicables.
• «Saldo Bonus»: créditos otorgados por el Operador en concepto de promociones, bonos de bienvenida, recargas u otras iniciativas de fidelización, sujetos a requisitos de apuesta específicos.
• «Requisito de Apuesta» o «Wagering»: número de veces que un bono debe apostarse antes de que las ganancias derivadas del mismo puedan ser retiradas como Saldo Real.
• «RNG» (Random Number Generator / Generador de Números Aleatorios): software certificado que garantiza la aleatoriedad e imparcialidad de los resultados en los juegos de la Plataforma.
• «Apuesta»: cantidad de Saldo Real o Saldo Bonus comprometida por el Usuario en un juego o evento.
• «Actividad Prohibida»: cualquier conducta contraria a estos T&C, incluyendo fraude, uso de bots, colusión, arbitraje de bonos o cualquier otra acción destinada a obtener una ventaja desleal.
• «CLP»: Peso Chileno, moneda oficial de Chile y divisa principal de la Plataforma para transacciones.
• «Autoexclusión»: mecanismo voluntario mediante el cual el Usuario solicita ser bloqueado temporalmente o de forma indefinida de acceder a la Plataforma.
• «Fuerza Mayor»: evento o circunstancia fuera del control razonable del Operador, incluyendo desastres naturales, conflictos armados, pandemias, fallos de telecomunicaciones o actos de terceros.
• «Datos Personales»: información identificable relativa al Usuario, procesada de conformidad con la Política de Privacidad.

3. Elegibilidad y Registro

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para poder registrarse y hacer uso de los servicios de PlaySala, el Usuario debe cumplir de manera simultánea con todos los requisitos siguientes:

• Ser persona física con plena capacidad jurídica para contratar.
• Tener 18 años de edad cumplidos o más en la fecha de creación de la Cuenta. El acceso a menores de edad está expresamente prohibido.
• No estar incluido en ninguna lista de exclusión voluntaria o involuntaria gestionada por el Operador u organismos reguladores pertinentes.
• No actuar en nombre de un tercero ni con fondos de un tercero sin autorización expresa del Operador.
• Acceder a la Plataforma desde un territorio en el que el uso del servicio no esté expresamente prohibido por la legislación local aplicable al Usuario.
• No ser empleado, contratista ni familiar directo de empleado del Operador o de sus proveedores tecnológicos.

3.2. Proceso de Registro

El proceso de creación de cuenta requiere que el Usuario proporcione, como mínimo, la siguiente información:

• Nombre completo (conforme a documento de identidad oficial).
• Fecha de nacimiento.
• Dirección de correo electrónico válida y activa.
• Número de teléfono móvil.
• País y región de residencia.
• Contraseña segura (mínimo 8 caracteres, combinando mayúsculas, minúsculas, números y un símbolo).

El Usuario declara que toda la información proporcionada durante el registro es veraz, completa y actualizada. El Operador se reserva el derecho de rechazar o cancelar registros en los que se detecte información falsa, inconsistente o incoherente con los documentos acreditativos.

3.3. Verificación de Identidad (KYC)

La Plataforma aplica un proceso de verificación de identidad (KYC) de conformidad con estándares internacionales anti-lavado de activos (AML) y de protección a menores. El Usuario puede ser requerido en cualquier momento —y especialmente antes de procesar retiros superiores a los umbrales establecidos— para proporcionar:

• Documento de identidad: Cédula de Identidad nacional (RUN/RUT) vigente o pasaporte.
• Prueba de domicilio: factura de servicios básicos, estado de cuenta bancario o documento oficial con dirección, emitido en los últimos 3 meses.
• Verificación del método de pago: fotografía o captura del instrumento de pago utilizado (tarjeta, billetera, etc.), con datos sensibles debidamente ocultados.
• Fuente de fondos: en casos donde el volumen de transacciones lo justifique, documentación que acredite el origen lícito de los fondos.

El incumplimiento de las solicitudes de verificación dentro del plazo indicado (generalmente 30 días calendario desde la notificación) podrá resultar en la suspensión o cierre permanente de la Cuenta, así como en la retención provisional de los fondos hasta que se complete la verificación.

3.4. Una Cuenta por Usuario

Cada Usuario tiene derecho a una única Cuenta en la Plataforma. Se prohíbe expresamente la creación de cuentas duplicadas, cuentas bajo nombre de terceros o la utilización de múltiples cuentas para obtener bonos o eludir restricciones. En caso de detectarse cuentas múltiples vinculadas a un mismo individuo (por dirección IP, dispositivo, datos bancarios u otros indicios), el Operador podrá:

• Cancelar todas las cuentas adicionales identificadas.
• Anular los bonos y ganancias obtenidas mediante el uso de cuentas duplicadas.
• Retener los saldos hasta la conclusión de la investigación interna.
• Reportar el incidente a las autoridades competentes si se sospecha conducta fraudulenta.

3.5. Verificación de Edad

PlaySala adopta una postura de cero tolerancia frente al acceso de menores de edad. El Operador está facultado para solicitar verificación de edad en cualquier momento del ciclo de vida de la Cuenta. Si se confirma que un Usuario es menor de 18 años, la Cuenta será cerrada de inmediato, los depósitos serán devueltos (netos de ganancias obtenidas durante el uso irregular), y el incidente podrá ser notificado a las autoridades competentes.

4. Gestión de Cuenta

4.1. Responsabilidad del Usuario

El Usuario es el único responsable de la seguridad y confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña). El Operador recomienda:

• Utilizar contraseñas únicas y robustas, distintas de las empleadas en otros servicios.
• Activar la autenticación en dos factores (2FA) cuando esté disponible.
• No compartir las credenciales de acceso con terceros bajo ninguna circunstancia.
• Cerrar sesión al finalizar cada sesión de juego, especialmente en dispositivos compartidos.

El Operador no será responsable de ningún perjuicio derivado del acceso no autorizado a la Cuenta del Usuario, salvo en los casos en que dicho acceso sea imputable a un fallo de seguridad propio del sistema del Operador.

4.2. Actualización de Datos

El Usuario debe mantener sus datos personales actualizados en todo momento. Cualquier cambio relevante (correo electrónico, número de teléfono, domicilio) debe ser notificado al Operador a la mayor brevedad posible a través del panel de configuración de la Cuenta o mediante comunicación a support@medismart.cl.

4.3. Inactividad de Cuenta

Una Cuenta se considerará inactiva cuando el Usuario no haya realizado ninguna sesión de inicio de sesión, depósito, apuesta ni retiro durante un período continuo de 12 meses. El Operador se reserva el derecho de:

• Notificar al Usuario mediante correo electrónico sobre el estado de inactividad.
• Aplicar una comisión administrativa mensual de mantenimiento por inactividad, previa notificación.
• Cerrar la Cuenta tras un período adicional de 12 meses sin actividad después de la notificación, transfiriendo el saldo remanente al Usuario conforme al método de pago preferente registrado.

4.4. Cierre de Cuenta

El Usuario puede solicitar el cierre voluntario de su Cuenta en cualquier momento contactando a support@medismart.cl. Antes del cierre, el Operador verificará que:

• No existan apuestas pendientes de liquidar.
• El proceso KYC esté completado para procesar el retiro del saldo remanente.
• No haya investigaciones de fraude o AML en curso que justifiquen la retención temporal de fondos.

El Operador también se reserva el derecho de suspender o cerrar la Cuenta de manera unilateral en caso de incumplimiento de estos T&C, actividad fraudulenta, conducta abusiva hacia el personal de soporte, o cualquier otra causa razonablemente justificada.

5. Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Aceptados

PlaySala ofrece una selección de métodos de pago adaptados al mercado chileno. La disponibilidad de cada método puede variar según el tipo de transacción (depósito o retiro), el importe y el país de residencia del Usuario:

5.2. Depósitos

Los depósitos deben realizarse únicamente desde cuentas, tarjetas o instrumentos de pago que estén a nombre del propio Usuario. PlaySala no acepta depósitos de terceros. El depósito mínimo es de CLP 2.000. No existe un depósito máximo general, si bien determinados métodos de pago pueden imponer sus propios límites operativos.

El saldo estará disponible en la Cuenta del Usuario una vez que el Operador reciba la confirmación de pago del procesador correspondiente. El Operador no es responsable de demoras atribuibles a intermediarios bancarios o procesadores de pago externos.

5.3. Retiros

El Usuario podrá solicitar el retiro de su Saldo Real en cualquier momento, siempre que:

• La Cuenta haya completado el proceso KYC de forma satisfactoria.
• No existan apuestas pendientes de resolución que afecten el saldo disponible.
• Se haya cumplido el período de seguridad de 24 horas desde el último depósito (política anti-lavado).
• El importe solicitado no sea inferior al mínimo de retiro: CLP 5.000.

El retiro máximo por transacción es de CLP 5.000.000. Para retiros superiores, el Usuario deberá contactar al equipo de soporte para coordinar la transacción. El Operador procesará las solicitudes de retiro dentro de un plazo de 24 a 72 horas hábiles desde su recepción, a lo que se sumará el tiempo de procesamiento de la entidad financiera o procesador de pago correspondiente.

5.4. Política de Devolución y Retiro del mismo Método

Por razones de prevención de lavado de activos, el Operador aplica la norma de retorno al método de origen: los retiros se procesarán, en la medida de lo posible, a través del mismo método empleado para realizar el depósito. Si dicho método no admite retiros, se utilizará una transferencia bancaria a una cuenta a nombre del Usuario.

5.5. Impuestos y Comisiones

PlaySala no aplica comisiones propias por depósitos ni retiros. Sin embargo, los proveedores de servicios de pago pueden cobrar sus propias tarifas, de las cuales el Operador no es responsable. Asimismo, el Usuario es el único responsable del cumplimiento de sus obligaciones tributarias conforme a la legislación de su país de residencia. El Operador no realiza retenciones fiscales en nombre del Usuario salvo en los casos en que la ley lo exija expresamente.

6. Bonos y Promociones

6.1. Condiciones Generales de Bonos

PlaySala puede ofrecer bonos de bienvenida, bonos de recarga, cashback, giros gratuitos, torneos promocionales y otras iniciativas de fidelización (en adelante, «Promociones»). Cada Promoción se regirá por sus propias condiciones específicas, publicadas junto a la oferta correspondiente, que en caso de conflicto prevalecerán sobre las disposiciones generales de esta sección.

La participación en cualquier Promoción implica la aceptación expresa de sus condiciones específicas y de los presentes T&C. El Operador se reserva el derecho de retirar, modificar o cancelar cualquier Promoción en cualquier momento, con previo aviso cuando sea razonablemente posible.

6.2. Elegibilidad para Bonos

Para ser elegible para una Promoción, el Usuario debe:

• Tener una Cuenta verificada y activa en la Plataforma.
• Cumplir con los requisitos específicos de la Promoción (depósito mínimo, código de bono, etc.).
• No haber participado en la misma Promoción con anterioridad (cuando se trate de ofertas de un único uso).
• No estar bajo ningún tipo de restricción de cuenta.

6.3. Requisito de Apuesta (Wagering)

Todo Saldo Bonus está sujeto a un requisito de apuesta que debe completarse antes de que las ganancias asociadas puedan ser transferidas al Saldo Real y retiradas. Las condiciones estándar son:

• El requisito de apuesta predeterminado es de 35x (treinta y cinco veces) el importe del bono recibido, salvo que la Promoción específica indique un multiplicador diferente.
• El plazo para cumplir el requisito de apuesta es de 30 días calendario desde la activación del bono. Si expira el plazo sin que se haya completado el wagering, el Saldo Bonus y las ganancias asociadas serán cancelados automáticamente.
• Las apuestas realizadas con Saldo Real siempre preceden al uso del Saldo Bonus, salvo configuración específica indicada en la Promoción.

6.4. Contribución de Juegos al Wagering

No todos los juegos contribuyen por igual al cumplimiento del requisito de apuesta. La tabla de contribuciones estándar es la siguiente:

6.5. Uso Abusivo de Bonos

El Operador se reserva el derecho de anular bonos, cancelar ganancias y cerrar Cuentas en los casos en que detecte uso abusivo de Promociones, incluyendo, sin limitación:

• Creación de múltiples cuentas para reclamar un mismo bono.
• Uso de estrategias de apuesta diseñadas exclusivamente para cumplir el wagering con riesgo mínimo (bonus hedging).
• Coordinación con otros jugadores para repartir riesgos y maximizar la obtención de bonos (colusión de bonos).
• Uso de software automatizado o bots para reclamar o liberar bonos.

7. Juegos y Juego Justo

7.1. Generador de Números Aleatorios (RNG)

La integridad de los resultados en todos los juegos ofrecidos por PlaySala es garantizada mediante el uso de Generadores de Números Aleatorios (RNG) certificados por laboratorios de prueba independientes reconocidos internacionalmente. Los algoritmos empleados son auditados de forma periódica para verificar que los resultados son estadísticamente aleatorios, imparciales e imposibles de predecir o manipular.

Los juegos de Casino en Vivo son conducidos por croupiers humanos en tiempo real, con transmisión de video de alta definición. En dichos juegos, la aleatoriedad es intrínseca al proceso físico (barajado de cartas, giro de ruleta, etc.) y no depende de software RNG.

7.2. RTP (Retorno al Jugador)

Cada juego disponible en la Plataforma cuenta con un porcentaje de Retorno al Jugador (RTP) teórico, determinado por el proveedor de software y verificable en la sección de información del juego correspondiente. El RTP representa el porcentaje estadístico del dinero apostado que, a largo plazo, se devuelve a los jugadores en forma de ganancias, pero no garantiza resultados individuales.

7.3. Fallos Técnicos y Errores

En el caso de que se produzca un fallo técnico, error de software, interrupción del servidor o cualquier otra anomalía que afecte al desarrollo de un juego o a la liquidación de una apuesta, se aplicarán las siguientes reglas:

• Las apuestas afectadas por un fallo técnico verificado y documentado serán anuladas y el importe apostado será devuelto al saldo del Usuario.
• Las ganancias obtenidas como consecuencia directa de un error técnico, un fallo de visualización o una configuración errónea de un juego no serán abonadas y podrán ser anuladas retroactivamente.
• El Operador documentará todos los incidentes técnicos y los pondrá a disposición del Usuario que los solicite razonablemente.

7.4. Conducta Prohibida en el Juego

El Usuario se compromete a hacer uso de la Plataforma de forma legítima y ética. Quedan expresamente prohibidas las siguientes conductas:

• Uso de bots o software automatizado para realizar apuestas, recolectar datos o interactuar con la Plataforma de cualquier forma no prevista por el Operador.
• Colusión entre jugadores para manipular resultados, en particular en juegos de póker u otras modalidades competitivas.
• Explotación de vulnerabilidades o errores del software para obtener ventaja en el juego.
• Arbitraje sistemático de diferencias de cuotas entre mercados.
• Uso de VPN u otras tecnologías de enmascaramiento de IP para eludir restricciones geográficas.

La infracción de cualquiera de estas prohibiciones faculta al Operador para suspender o cerrar la Cuenta, anular las ganancias afectadas y reportar el caso a las autoridades competentes.

7.5. Límites de Apuesta

Los límites mínimos y máximos de apuesta varían según el juego, el proveedor y el mercado. Se muestran de forma clara en la interfaz de cada juego antes de realizar cualquier apuesta. El Operador se reserva el derecho de ajustar los límites de apuesta de forma unilateral, con comunicación previa al Usuario.

8. Torneos y Loterías

8.1. Torneos

PlaySala puede organizar torneos periódicos (diarios, semanales, mensuales o especiales) en los que los Usuarios compiten entre sí en juegos seleccionados por el Operador. La participación en cada torneo estará sujeta a las siguientes condiciones:

• Cada torneo publicará sus propias reglas específicas, incluyendo juegos participantes, duración, sistema de puntuación, estructura de premios y requisitos de participación.
• Los premios de torneo en Saldo Real podrán estar sujetos a un requisito de apuesta de 1x antes de su retiro, salvo indicación contraria en las condiciones del torneo.
• El Operador se reserva el derecho de descalificar a cualquier participante que incurra en conductas prohibidas, incluyendo el uso de bots, colusión o cualquier práctica que distorsione la competición.
• En caso de empate en la clasificación, se adoptará el criterio de desempate especificado en las reglas del torneo, generalmente la mayor apuesta individual o el tiempo de registro en el torneo.
• Los resultados de los torneos son definitivos una vez publicados, salvo error técnico documentado.

8.2. Loterías y Sorteos

El Operador podrá organizar sorteos, loterías internas o rifas entre Usuarios. Estas actividades estarán sujetas a:

• Publicación de las condiciones de participación, incluyendo elegibilidad, número de boletos, premios y fecha de celebración del sorteo.
• Realización del sorteo mediante mecanismos verificablemente aleatorios, con posibilidad de verificación por parte del Usuario mediante seed (semilla criptográfica) si aplica la modalidad provably fair.
• Notificación a los ganadores por correo electrónico dentro de las 72 horas siguientes al sorteo. Si un ganador no responde en el plazo de 30 días, el premio podrá ser reasignado o anulado a discreción del Operador.

9. Propiedad Intelectual

9.1. Derechos del Operador

Todo el contenido publicado en la Plataforma —incluyendo, sin limitación, el nombre comercial PlaySala, logotipos, marcas, diseño gráfico, interfaz de usuario, textos, imágenes, videos, audio, código fuente, bases de datos, estructura de navegación y cualquier otro elemento creativo o funcional— es propiedad exclusiva del Operador o de sus licenciantes y está protegido por la legislación de propiedad intelectual e industrial aplicable.

Ninguna disposición de estos T&C confiere al Usuario ningún derecho, título ni interés sobre la propiedad intelectual del Operador, más allá de la licencia limitada de uso descrita en la Sección 9.2.

9.2. Licencia de Uso Limitada

El Operador concede al Usuario una licencia personal, no exclusiva, intransferible, revocable y de ámbito mundial para acceder y utilizar la Plataforma con fines de entretenimiento personal y privado, siempre que:

• No se reproduzca, distribuya, modifique, adapte, traduzca ni cree obras derivadas de ningún contenido de la Plataforma sin autorización escrita previa del Operador.
• No se realice ingeniería inversa, descompilación ni análisis del código fuente de cualquier software integrado en la Plataforma.
• No se utilice el contenido de la Plataforma con fines comerciales, publicitarios o de cualquier otra naturaleza económica.

9.3. Propiedad Intelectual de Proveedores

Los juegos y contenidos ofrecidos en la Plataforma pueden ser desarrollados y licenciados por terceros proveedores. En tales casos, la propiedad intelectual de dichos contenidos pertenece a sus respectivos titulares, y su uso en la Plataforma está sujeto a los acuerdos de licencia correspondientes. El Usuario no adquiere ningún derecho sobre el software o contenido de terceros proveedores más allá del uso personal previsto por la Plataforma.

10. Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusiones Generales

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, PlaySala no será responsable por:

• Pérdidas económicas derivadas de la actividad de juego, incluyendo pérdidas en apuestas o en el saldo de la Cuenta.
• Daños indirectos, consecuentes, incidentales, especiales o punitivos, incluso si el Operador hubiera sido advertido de la posibilidad de dichos daños.
• Interrupciones temporales del servicio debidas a mantenimiento programado, fallos de terceros, ataques informáticos o causas de Fuerza Mayor.
• Pérdida de datos, acceso no autorizado a la Cuenta imputable al Usuario, o daños derivados de la negligencia del propio Usuario en el manejo de sus credenciales.
• Contenido, productos o servicios de sitios web de terceros a los que la Plataforma pueda enlazar.
• Demoras en el procesamiento de transacciones atribuibles a entidades bancarias o procesadores de pago externos.

10.2. Límite Máximo de Responsabilidad

En los casos en que la responsabilidad del Operador no pueda ser excluida en virtud de la legislación aplicable, la responsabilidad total máxima del Operador frente al Usuario, por cualquier causa y bajo cualquier teoría legal, quedará limitada al importe de los fondos depositados por el Usuario durante los 12 meses inmediatamente anteriores al evento que origina la reclamación.

10.3. Garantías

La Plataforma se proporciona «tal como está» y «según disponibilidad», sin garantías de ningún tipo, expresas o implícitas, incluyendo las garantías de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular o ausencia de infracción de derechos de terceros. El Operador no garantiza que la Plataforma esté libre de errores, virus u otros componentes dañinos, ni que el acceso sea ininterrumpido.

10.4. Indemnización por parte del Usuario

El Usuario se compromete a indemnizar y mantener indemne al Operador, sus directivos, empleados, proveedores y socios, frente a cualquier reclamación, demanda, pérdida, responsabilidad, daño, costo o gasto (incluyendo honorarios legales razonables) que se deriven de:

• El incumplimiento de estos T&C por parte del Usuario.
• El uso incorrecto o ilegal de la Plataforma.
• La vulneración de derechos de terceros por parte del Usuario.
• Cualquier información falsa o inexacta proporcionada durante el registro o el proceso KYC.

11. Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento Interno de Reclamaciones

El Usuario que considere que existe una discrepancia, error o incumplimiento por parte del Operador deberá, en primer lugar, agotar el procedimiento interno de reclamaciones antes de recurrir a cualquier instancia externa. El proceso es el siguiente:

1. Presentación de la reclamación: El Usuario enviará un correo electrónico a support@medismart.cl con el asunto «RECLAMACIÓN – [número de cuenta]», describiendo con detalle los hechos objeto de controversia, la fecha y el importe involucrado, y adjuntando toda la documentación de respaldo disponible.
2. Acuse de recibo: El equipo de soporte confirmará la recepción de la reclamación dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
3. Investigación y resolución: El Operador investigará la reclamación y comunicará su resolución motivada dentro de un plazo máximo de 28 días calendario desde la recepción. En casos complejos, este plazo podrá extenderse hasta 56 días, con comunicación previa al Usuario.
4. Respuesta del Usuario: Si el Usuario no está de acuerdo con la resolución, podrá escalar la disputa a la instancia de mediación externa descrita en la Sección 11.2 dentro de los 30 días siguientes a la recepción de la resolución.

11.2. Mediación y Arbitraje Externo

Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente a través del procedimiento interno, el Usuario podrá acudir a un servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) independiente reconocido por el Operador. La información sobre el servicio ADR aplicable será facilitada al Usuario en la respuesta a la reclamación interna, si fuera pertinente.

11.3. Prescripción de Reclamaciones

Toda reclamación deberá presentarse dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que el Usuario tuvo conocimiento (o razonablemente debería haber tenido conocimiento) del hecho que da origen a la disputa. Las reclamaciones presentadas fuera de este plazo no serán admitidas, salvo en los casos en que la legislación aplicable establezca un plazo distinto de prescripción que no sea renunciable.

11.4. Historial de Transacciones

El Operador mantiene registros detallados de todas las transacciones, apuestas y actividad de cuenta. En caso de discrepancia entre los registros del Usuario y los del Operador, prevalecerán los registros del servidor del Operador, salvo que el Usuario pueda demostrar mediante evidencia fehaciente la existencia de un error técnico del sistema.

12. Salud y Seguridad

12.1. Medidas de Seguridad Tecnológica

PlaySala implementa medidas técnicas y organizativas de seguridad adecuadas para proteger la integridad de la Plataforma y los datos del Usuario, incluyendo:

• Cifrado de datos en tránsito mediante protocolo TLS 1.2 / TLS 1.3.
• Almacenamiento seguro de contraseñas mediante algoritmos de hash criptográfico unidireccional con sal.
• Monitoreo continuo de transacciones sospechosas mediante sistemas automatizados de detección de fraude.
• Procedimientos de autenticación multifactor disponibles para el Usuario.
• Auditorías de seguridad periódicas realizadas por entidades externas especializadas.

12.2. Bienestar del Usuario

El Operador es consciente de que el juego puede tener consecuencias adversas para la salud cuando se practica de forma descontrolada. Por ello, PlaySala adopta un enfoque proactivo de protección al jugador, que incluye:

• Herramientas de gestión de límites de depósito, pérdida y tiempo de sesión, accesibles desde el panel de la Cuenta.
• Alertas automáticas cuando el Usuario alcanza determinados umbrales de gasto o duración de sesión.
• Opción de pausa temporal (cooling-off) de la Cuenta por períodos predefinidos.
• Opción de Autoexclusión temporal o permanente, activable desde el perfil o mediante solicitud al soporte.
• Acceso a información y recursos sobre juego responsable en la sección Juego Responsable.

12.3. Organizaciones de Apoyo en Chile

Si el Usuario o alguien cercano experimenta dificultades relacionadas con el juego, recomendamos contactar a alguna de las siguientes organizaciones especializadas en Chile:

13. Juego Responsable

13.1. Compromiso del Operador

PlaySala se compromete firmemente con los principios del juego responsable. Creemos que el juego debe ser una actividad de entretenimiento segura, controlada y voluntaria. El Operador no tolerará, bajo ninguna circunstancia, que la Plataforma sea utilizada como medio para desarrollar conductas adictivas o para perjudicar la integridad económica, emocional o social del Usuario.

13.2. Herramientas de Control Disponibles

Los Usuarios tienen a su disposición las siguientes herramientas de autocontrol, accesibles desde la configuración de su Cuenta:

• Límites de depósito diario, semanal y mensual.
• Límites de pérdida diario, semanal y mensual.
• Límites de apuesta por sesión.
• Límites de tiempo de sesión con alertas automáticas.
• Pausa temporal (Cooling-Off): bloqueo de la Cuenta por períodos de 24 horas, 7 días, 30 días o 3 meses.
• Autoexclusión: cierre indefinido de la Cuenta con posibilidad de reactivación únicamente tras un período mínimo de 6 meses y revisión por parte del equipo de Juego Responsable.

13.3. Política de Juego Responsable

Para información completa sobre nuestras políticas, herramientas y recursos de juego responsable, así como sobre los signos de advertencia de conducta problemática y los protocolos de autoexclusión, el Usuario puede consultar nuestra Política de Juego Responsable, disponible en la dirección /responsible-gaming.

14. Disposiciones Generales

14.1. Comunicaciones

Toda comunicación oficial del Operador hacia el Usuario se realizará a través del correo electrónico registrado en la Cuenta o mediante avisos publicados en la Plataforma. El Usuario es responsable de mantener activa y accesible su dirección de correo electrónico. Las comunicaciones del Operador se entenderán recibidas:

• Por correo electrónico: en el momento de su envío, salvo notificación de rebote por parte del sistema.
• Por aviso en la Plataforma: en el momento de su publicación en el área de notificaciones o en la página principal.

14.2. Prevención del Lavado de Activos (AML)

PlaySala aplica procedimientos internos de prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo (AML/CFT) de conformidad con estándares internacionales. En este marco:

• El Operador está facultado para retener temporalmente fondos y suspender transacciones mientras realiza investigaciones de cumplimiento.
• El Operador puede reportar a las autoridades competentes cualquier transacción o actividad que presente indicios razonables de estar vinculada al lavado de activos, financiamiento del terrorismo u otras actividades ilícitas.
• El Usuario, al aceptar estos T&C, confirma que los fondos depositados en la Plataforma provienen de fuentes lícitas y que no utilizará la Plataforma para fines de lavado de dinero.

14.3. Cookies y Privacidad

El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige por la Política de Privacidad de PlaySala, disponible en /privacy-policy. El Usuario consiente el uso de cookies y tecnologías similares conforme a lo descrito en dicha política. Para cualquier consulta o ejercicio de derechos sobre datos personales, el Usuario puede contactar a privacy@medismart.cl.

14.4. Nulidad Parcial

Si alguna disposición de estos T&C fuera declarada nula, inválida o inaplicable por un tribunal competente, dicha declaración no afectará a la validez ni aplicabilidad del resto de disposiciones del Acuerdo, que permanecerán plenamente vigentes. La disposición inválida será interpretada de manera que refleje, en la mayor medida posible, la intención original de las partes.

14.5. Renuncia

La falta de ejercicio, por parte del Operador, de cualquier derecho o recurso previsto en estos T&C no constituirá renuncia a dicho derecho o recurso, ni impedirá su ejercicio posterior. Las renuncias del Operador solo serán válidas si constan por escrito y están firmadas por un representante autorizado.

14.6. Cesión

El Usuario no podrá ceder, transmitir ni delegar sus derechos u obligaciones derivados de este Acuerdo sin el consentimiento previo y por escrito del Operador. El Operador podrá ceder o transferir sus derechos y obligaciones bajo este Acuerdo a cualquier entidad sucesora o afiliada, con notificación previa al Usuario.

14.7. Integralidad del Acuerdo

Estos T&C, junto con la Política de Privacidad y la Política de Juego Responsable, constituyen el acuerdo completo entre el Usuario y el Operador en relación con el uso de la Plataforma, y sustituyen a cualquier acuerdo, representación o entendimiento anterior, verbal o escrito, sobre el mismo objeto.

14.8. Idioma y Versión Prevaleciente

Estos T&C han sido redactados en español, que será el idioma de referencia para la interpretación de cualquier disposición. En caso de que el Operador publique versiones en otros idiomas por motivos de accesibilidad, la versión en español prevalecerá en caso de cualquier discrepancia o ambigüedad.

14.9. Actualizaciones del Documento

Este documento corresponde a la Versión 1.0, publicada el 13 de octubre de 2026. El historial de versiones anteriores estará disponible a solicitud del Usuario mediante comunicación a support@medismart.cl.

14.10. Contacto General

Para cualquier consulta, reclamación o comunicación relacionada con los presentes T&C, el Usuario puede dirigirse al Operador a través de los siguientes canales:

• Atención al cliente: support@medismart.cl
• Privacidad y protección de datos: privacy@medismart.cl
• Sitio web: medismart.cl